湖北：武汉东湖高新区消协建立“云端调解室”

中国消费者报武汉讯（祝江华 记者吴采平）7月28日，湖北记者从湖北省武汉市消费者协会了解到，武汉武汉东湖高新区消费者协会获得“2020—2021年度全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号，东湖端调这是高新武汉东湖高新区打通消费者权益保护基层神经末梢，积极构建“消费环境友好型”向往之城的区消重要里程碑。

“云端调解室”快捷高效。协建“您可以少跑路、解室少费心，湖北省时间、武汉省精力、东湖端调省费用”，高新在武汉市东湖高新区市场监管局第一市场监管所，区消工作人员变身兼职“主持人”，协建利用“12315云端调解室”，解室在线主持远程消费纠纷调解，湖北助力消费者异地维权。今年3月份，湖北省黄冈市消费者在一家相亲网站上购买了3000个积分，后因没有用完申请退费，却未得到满意答复。“由于双方在不同城市，再加上疫情等因素的影响，当面调解对双方来说存在诸多不便。”于是，第一市场监管所组织双方进行线上“面对面”调解。在线陈述事实经过和诉求后，主持人李乂援引相关法律，同时本着换位思考的原则，对双方进行了耐心细致的调解。双方最终达成和解，由相亲网站退回消费者100多元费用，一起异地消费纠纷通过“云端调解”10分钟就解决了。

处置消费投诉科学精准。“将消费者权益保护作为拉动消费、实现城市基层有效治理的试验田。”2021年4月，在武汉东湖高新区管委会指导下，负责处理群众消费投诉的市场监管局“申投诉中心”正式更名为“消费者权益保护科”，实现从分散低效到集中高效的模式转变。利用大数据平台，从消费者投诉举报的行业类别和分布数量中，分析消费者投诉举报热点和焦点，研判侵害消费者行为变化趋势，及时为开展定位式精准执法提供直接可靠的信息支撑。探索“智慧监管全领域新模式”，将市民热线、主任专线、城市留言板、全国12315平台、阳光信访等平台进行整合归口，实现“一个部门负责、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外”的统一、高效的消费者申投诉体系。

市场监管人员依法专业。采访中，记者走访了东湖高新区市场监管局多个基层市场监管所，发现很多基层一线工作人员的案头都摆放着一本《二零二一年度投诉举报处置典型案例汇编》，除了附上相关法律依据外，同时还请律师进行专业点评。为了实现基层消费者投诉化解的高效落地，各市场监管所把相对集中的消费投诉进行分类，附上相关案例和解决经验，方便相互交流借鉴。

武汉东湖高新区市场监管局局长夏华强接受记者采访时说，近年来，该局围绕“民之所呼、所想、所盼、所急，想方设法为消费者排忧解难，高度关注消费者身边‘最重要小事’”，用心用情用力积极构建“消费环境友好型”向往之城，持续推进“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动走深走实，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。