黑龙江大庆市消协深挖“互动”渠 织密维权网

中国消费者报报道（记者刘传江）完善调解机制，互动打造沟通平台，黑龙提前做好消费预警。庆市渠织权网黑龙江省大庆市消费者协会多年来以“我来问你来答”“沉下去请上来”“多点位建平台”等形式，消协以消费调查为引领，深挖发布预警倡导理性消费，互动广建平台方便快捷投诉，黑龙打出一套深挖“互动”渠、庆市渠织权网织密维权网、消协减少消费纠纷、深挖提升消保维权效能的互动组合拳。为此，黑龙大庆市消费者协会近日荣获了黑龙江省委依法治省委员会授予的庆市渠织权网 “全省调解工作表现突出集体”，这是消协该省市场监管系统唯一受表彰的单位。

大庆市消费者协会从夯实消费维权工作基础入手，深挖针对当下消费维权新特点，不断拓宽和加密消费维权部门与消费者之间的沟通联络渠道，在强化“一会两站”布局，全市共建成基层消协分会58个、投诉（联络）站144个，实现了从城市到乡村的延伸和覆盖，使消费维权由“跑部门”到“就地办”。  2016年至今，累计受理各类消费投诉6287件，调解成功率达到85.3%，为消费者挽回经济损失约650万元，同时，通过中消协电商直通车平台受理跨省网购投诉146件。2016-2017年度和2018-2019年度分别获得中国消费者协会授予的“全国消协组织消费维权先进集体”称号。

大庆市消费者协会投诉部部长潘浩告诉《中国消费者报》记者，为及时掌握消费者对行业服务和企业商品的认可度，实现“掌握下情”“精准点位”维权，他们通过新媒体平台广泛开展“我来问，你来答”社会消费调查问卷活动，先后对金融保险、家用燃气、快递和汽车4S店等行业开展了消费者满意度调查，并及时向社会公布，给消费者提供真实客观的消费信息参考。其中，2020年开展的汽车4S店消费者满意度问卷调查活动，从中发现涉及30多家汽车4S店侵害消费者合法权益违法线索28条，移交相关行政部门进行处理，汽车消费环境得到有效净化。

为强化企业自律意识，增强企业的产品质量和服务水平，让消费者树立质量意识、品牌意识，安心消费，放心消费，大庆市消协还扎实开展行业消费体察活动，全面了解全市通信运营商、冬季旅游项目、民宿、温泉洗浴等行业服务情况，让消费者走进企业“敞开说，说实话”，让相关行业“照镜子、改毛病”，鼓励消费者“多监督、提线索、重维权”。消费体察活动对督促企业提供更多优质商品和服务、促进消费维权、更好地打造和谐消费环境起到了极大的推动作用。

大庆市消费者协会力求把超前消费教育“送到基层”，让相关法律法规在消费者“心里扎根”，确保消费维权工作标本兼治，最大可能减少消费纠纷，提前做好消费预警工作，“拉长加宽”消保维权部门与消费者之间的“互动桥”。近年来，他们分批次组织工作人员送法进社区、进商场、进企业、进学校、进乡村，先后开展30余场（次）宣讲及培训活动。活动以讲法律、讲案例、情景在线、宣传片等方式开展培训活动，使广大消费者知法、懂法、用法的意识大幅提高。他们还与大庆广播电视台的《绝对现场》《大城小事》《行风热线》和《四大帮办在行动》等栏目长期合作，通过法律法规专题讲座、案件专题分析、现场直播等方式，呼吁广大消费者理性消费，起到了普及有关消费知识，防患于未然和事前维权的良好效果。针对老年消费者纠纷案件居高不下的情况，为降低消费风险、提高老年消费者的防范意识、提前预防老年消费者侵权行为发生，大庆市消协在大庆老年大学设立消费教育基地，不定期开展消费知识讲座，为老年消费者提供食品、保健品、药品、旅游服务、欺诈行为等相关知识讲座共10余期，公布消协咨询电话，鼓励老年消费者遇到消费困扰时拨打，深受老年消费者的好评。创新消费警示方式方法，围绕重大节日和时间节点发布消费警示近100期，今年初，向全市餐饮经营者和广大消费者发出了“制止餐饮浪费培养节约习惯”倡议书，呼吁全市餐饮经营者和广大消费者争做节约型餐饮消费的倡导者和践行者，绿色环保消费的传播者和推动者。

为提高投诉调解执行效力，有效化解消费者权益纠纷，充分发挥司法部门在矛盾纠纷多元化解机制的优势，大庆市消费者协会先后与市司法局建立了消费调解对接机制，与旅游协会建立了消费维权多元化解机制，与市中级法院建立了消费纠纷诉调机制。通过建立多种维权机制，提高了重大疑难消费纠纷的解决效率，为消费维权开辟了绿色通道。几年来，通过各类纠纷解决机制共解决重大疑难消费纠纷130余件，为消费者挽回经济损失150余万元。成功调解过汽车自燃、高档品牌手表走时不准、健身会馆闭店、机油液面增高等投诉案件。还对问题比较集中、社会影响较大的三大通信运营商、燃气企业、零售企业、银行保险等行业的市场经营主体进行了约谈，促使他们提升服务质量。

大庆市消协约谈三大电信运营商。资料图片

大庆市消协开展“关注老年消费”主题宣传活动。资料图片